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キレイでユニークな女子ビジネス

電話応対コンクール日本一から読み取る「想いの伝え方」


顔が見えない接客

ビジネスにはファンづくりが不可欠。だから誰もが顧客に好印象を与えたいと思うもの。そして顧客にとっては、たとえ有償でも、一時だけでも、丁重に扱ってもらうことは本当に心地よいものです。

人は第一印象で決まるとよく言いますが、最近は直接会わずに電話やメールだけで用が済む機会が増えました。顔が見えない場合、どのようにしたら顧客に好印象を与えることが出来るでしょうか。

「これが最高!」と言える応対はシチュエーションや相手の属性により異なりますが、ここで一つのサンプルを見てみましょう。


BY TOKYO MX

日本電信電話ユーザー協会が1962年から実施している、電話応対の甲子園「電話応対コンクール」の模様です。動画の女性は2009年度の優勝者、谷野仁美さん。

この大会では各自が作成した原稿をもとに、「ホテルの営業アシスタント」の役で応対スキルを競いました。制限時間は3分。谷野さんの勝因は、「一歩引いた立場で自然なセールストークが出来たこと」でした。

心を伝える

谷野さんは、コンクールの練習時に変な間延びを変えるだけで印象がガラッと変わることに気づき、「言葉の間合いや抑揚の付け方の大切さ」を感じたそうですが、それ以上に動画から読み取れるのは、「一生懸命心をこめて話していること」です。

電話で謝る時に無意識に首を縦に振っている人も多いと思いますが、例え相手が見ていなくても想いが強ければボディランゲージが増えるようです。

谷野さんは、普段から「感謝の心」を持って応対しているそうですが、それが一番自然な形で相手に届きやすいのかも知れませんね。

文字での接客

メールのやりとりは電話以上に判断基準が制限されるせいでしょうか。「お客様は本当に神様なのだなあ」と感じるほど丁寧なビジネスメールを見かけることがあります。常に感謝のこころが表れるメールを作成するのは難しいことではありますが、コスト0で心地よさのデリバリーが出来るし、対面では言いにくいこともメールでは書けるという人もいるのではないでしょうか。

PCの前で言葉に行き詰った時は、体を動かしながら入力してみたらどうでしょう。ピアノみたいに。

TEXT: 中田めぐみ